Foutmarge verkleind, klanttevredenheid omhoog!

Een groot magazijn gaat LEAN doorvoeren in haar werkwijze. De teamleiders geven nog steeds leiding zoals zij altijd al deden. Dit werkt averechts en de doelstellingen van LEAN zullen zo niet gerealiseerd worden. Sterker nog, de directie is bang voor terugval.

In een aantal sessies is samen met de teamleiders nagedacht over de nieuwe manier van leidinggeven. Dit was best spannend! Er is begonnen met het plukken van het laaghangend fruit. Veranderingen die gemakkelijk door te voeren zijn en veel resultaat halen. Koudwatervrees verdween en de hulpvraag kwam naar boven. Vaardigheden werden als vanzelf veranderd en aangescherpt. Het resultaat was niet alleen dat LEAN goed doorgevoerd werd. De foutmarge ging naar beneden en de vestiging werd de hoofdvestiging van Europa. 


Op naar een 9+ organisatie in de bouw!

De onderzoeken geven al jaren hetzelfde beeld: gemiddeld een 7 én geen grote verbeterpunten. De directeur heeft een ambitie om een 9+ organisatie te worden. Samen met Corepoint bedenkt hij een verbeterplan om zijn medewerkers op verschillende vestigingen mee te krijgen. De medewerkers zijn welwillend  en vinden het tegelijkertijd lastig om ideeën te verzinnen. Na veel luisteren en spreken met de medewerkers merken we dat er veel beelden over klanten bestaan die niet waar zijn: “klanten kijken alleen maar naar prijs”, “klanten  gaan makkelijk naar een ander”. We besluiten van een virtuele klant een echte klant te maken. Niet de cijfers worden leidend maar de échte ervaringen van klanten. Er worden verhalen gedeeld, ervaringen uitgewisseld en de medewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid om klanten tevreden te maken.

Het lukt! De klanten waarderen de verbetering met hogere cijfers. En dat is terug te zien in het resultaat: de orderbonnen worden groter. Eén van de manieren daarvoor is een simpele manier: wanneer een aannemer belt voor een order: stel in elk geval de vraag met welke klus hij bezig is en je kunt allerlei ideeën aandragen van materialen die hij mogelijk nog nodig heeft.

Naast de medewerkers helpen we de teamleiders met een toolbox om op lange termijn nieuwe gewoontes vast te houden.